מעל הציפיות - בהתאם לציפיות- מתחת לציפיות

כותבים במקום לדבר...

קוראים במקום להקשיב...

רצים בחיים וממהרים לתת תשובות מהירות חדות קצרות במקום להיות קשובים ומכילים...

אז מה הפלא, שכשמדברים על עולם שמשתנה, חייבים להבין שיש השלכות גם לתקשורת שהשתנתה.

על מנת להבין מהם הצרכים של הלקוחות, חייבות החברות להבין מהי הדרך האפקטיבית לתקשר איתם.

לפני שבוע שלחתי מייל עם בקשה קצת חריגה לחברת הביטוח שלי.

בתוך פחות מ 24 שעות נשלחה אלי תשובה מנציגת השירות, עם תשובה אדיבה וקצרה שלא נתנה מענה לשאלה.

כעבור יום נוסף הגיע אלי למייל סקר שביעות רצון מהשרות שקיבלתי.

לשאלה בסקר היו שלוש אופציות למענה, האם השרות שקיבלתי היה:

אז מה אני אמורה לענות ?

התשובה שקיבלתי הייתה מהירה ואדיבה, אבל היא בהחלט לא נתנה מענה לשאלה ששאלתי, יחד עם זאת אין אופציה מבין השלוש אשר מתארת את מה שאני מרגישה.

זו בדיוק מהות התקשורת הבעייתית בתקופה בה אנו חיים.

השרות אמנם מהיר, אדיב, קצר וקלע- אבל האם באמת יש כאן תקשורת אמיתית ?

הרי אם אני אבחר בסמיילי הירוק, נשארתי עדיין ללא תשובה ואני לא מרוצה מהשרות. אם אני אבחר בסמיילי האדום, הרי שחטאתי לנציגת השרות שהייתה אדיבה ויעילה, ולגבי האופציה של הסמיילי הצהוב...ברור שזו לא אופציה J

לכאורה, השקיעה חברת הביטוח מאמצים אמיתיים כדי לתקשר איתי בצורה מקצועית ויעילה, אבל האם היא השיגה את התוצאה לשמה היא בנתה את התהליך ?

כדי לשמר את ההידברות עם הלקוחות וכך למעשה לזהות את הצרכים / הקשיים / הרצונות שלהם לא מספיק לתת להם כלים דיגיטליים.

לעיתים כלים דיגיטליים מעוותים את המציאות ומטעים את החברות אשר אמורות לקבל החלטות בהתאם.

כדי לקבל כלים שיאפשרו ללמוד על מהות הקשר עם הלקוח ככלי להגדלת הרווחיות בחברות אתם מוזמנים ליצור קשר במייל zavitagula@gmail.com או לנייד 0508230885